ครั้งที่แล้วเราพูดกันไปถึงวิธีการจัดการกับการใช้สื่อโซเชี่ยลให้มีประสิทธิภาพโดยการมองภาพรวมให้เห็นว่าเราทำอะไรได้บ้าง และควรวางกรอบในการใช้สื่อแต่ละประเภทอย่างไรให้ประสานงานกันได้อย่างลงตัว
คราวนี้เรามาดูเพิ่มเติมว่า สิ่งที่เราสามารถลงมือทำได้ก่อนเลยมีอะไรบ้าง
สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มักจะมีปัญหาว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ทันหลังมีรีวิวเผยแพร่ภาพสวยๆของโรงแรมคุณ ทำให้มีลูกค้าสนใจสอบถามเข้ามามากมาย จนบางโรงแรมไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ และทำให้ลักษณะการสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนไปจากที่เคยน่ารัก ก็กลายเป็นไม่น่ารัก จนถึงระบายอารมณ์กับลูกค้าไปบ้างในบางครั้งเมื่อถูกเร่งมากๆ
ถ้าเราทำความเข้าใจตั้งแต่แรกว่าโลกออนไลน์ คือ ความรวดเร็วและเทคโนโยลี สิ่งที่เราควรทำคือ "การเตรียมการที่ดี" และเรียนรู้การใช้สื่อต่างๆอย่างถูกต้อง รู้ว่าแต่ละเครื่องมือมีทางเลือกอะไรบ้าง มีฟังก์ชันการใช้งานอะไรที่จะช่วยเราให้ทำงานได้รวดเร็วขึ้นได้บ้าง และในแบบไหน
การที่เมื่อเกิดปัญหาขึ้น แล้วไปโทษโน่น โทษนี่ อันนี้คงไม่ใช่การบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ
เรามาดูกันทีละขั้นตอนว่าเราสามารถ "เตรียมการ" อะไรได้บ้าง
1) คำถามที่พบบ่อย - หลังจากที่โรงแรมเปิดให้บริการไปสักพัก เราจะได้ข้อมูลว่าสิ่งที่ลูกค้ามักถามบ่อยคืออะไร และเราควรจะตอบอะไรเพื่อให้ครอบคลุมและตอบคำถามลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
2) สิ่งที่เราควรนำเสนอลูกค้า - โรงแรมเรามีอะไรที่น่าสนใจ ทำไมถึงน่าสนใจ มุมไหนที่อยากนำเสนอลูกค้า ห้องพักประเภทต่างๆมีอะไรบ้าง ใช้รูปภาพประกอบ ห้องพักเข้าพักได้กี่คน
3) กิจกรรมรอบๆสถานที่ที่น่าสนใจ - ลูกค้าที่มาเข้าพักกับเรา นอกจากให้ความสนใจที่โรงแรมเราแล้ว แน่นอน เขาย่อมมองหากิจกรรมที่สามารถทำได้ระหว่างที่เข้าพัก เพื่อให้การใช้เวลาที่โรงแรมมีความคุ้มค่าและสร้างประสบการ์ณการท่องเที่ยวที่น่าประทับใจ
4) เงื่อนไขการจองห้องพัก - จะทำอย่างไรให้การเข้าพักของลูกค้าราบรื่น ไม่ใช่แค่การเดินทางเข้าที่พัก แต่ต้องเริ่มจากขั้นตอนการจองห้องพัก การพูดคุยสนทนาสื่อสารกับโรงแรมตั้งแต่ขั้นตอนนี้แหละจะเป็นตัวบอกว่าลูกค้าจะจองหรือไม่จองห้องพัก
5) ความสามารถในการสื่อสาร - ประเมินความสามารถ และวุฒิภาวะของผู้ที่มีหน้าที่สื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นตัวคุณเองในฐานะเจ้าของโรงแรม หรือทีมงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ ถ้าประเมินแล้วเห็นว่ายังไม่พร้อม ยังขาดวุฒิภาวะก็ยิ่งต้องเตรียมการอย่างเข้มข้น ตั้งแต่การเลือกรูปภาพ การใช้คำ การเขียน ตัวสะกด ข้อความที่จะใช้เป็นคำตอบให้ลูกค้า
ภาพนี้เป็นอีกตัวอย่างคำถามที่พบบ่อยอีกข้อ คือการสอบถามเรื่องการชำระเงินเพื่อจองห้องพัก ข้อนี้ก็เป็นอะไรที่เรา "เตรียมการ" ไว้ก่อนได้เช่นกัน
การที่แนะนำให้ใช้รูปภาพประกอบ เพราะการอธิบายด้วยคำพูดอาจไม่ชัดเจนเท่าการใช้ภาพ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพและข้อมูลเบื้องต้น เราจึงควรเลือกภาพที่เป็นจุดเด่นในแต่ละส่วนส่งให้ลูกค้าได้ จะช่วยในการอธิบายได้ดีกว่าการใช้แต่ตัวหนังสือในการอธิบาย
ข้อควรระวังคือ
++ การใช้รูปภาพประกอบ อย่าบันทึกไฟล์ภาพขนาดใหญ่จนเกินไป ควรบันทึกในขนาดที่สามารถส่งและลูกค้าสามารถเรียกดูได้ในเวลาอันรวดเร็ว ไม่ต้องใช้ไฟล์ที่มีความละเอียดมาก ใช้ภาพสำหรับสื่อออนไลน์ก็เพียงพอ ไม่ว่าจะเป็น 800x600 หรือจะเป็นขนาดสี่เหลี่ยมจตุรัส 1080x1080 ก็ได้เช่นกัน
++ การส่งรูปภาพ ไม่ควรส่งรูปแบบกระหน่ำส่งเป็นชุด ๆ เลือกส่งเท่าที่จำเป็น และหากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถส่งเป็นลิงค์เพื่อเข้าไปดูรายละเอียดในเว็บไซต์ของโรงแรมได้
++ การรู้จักกาละเทศะในการติดต่อกับลูกค้า ไม่ใช่ห้าทุ่มเที่ยงคืนยังส่งข้อมูลไปรบกวนเวลาพักผ่อนของลูกค้าอีก เรื่องกาละเทศะนี่ต้องอบรมกันมากๆ ถ้าหากไม่มั่นใจในเรื่องวุฒิภาวะของพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ เพราะแต่ละคนก็มีประสบการ์ณมาแตกต่างกัน ได้รับการอบรมมาแตกต่างกัน บางเรื่องพนักงานอาจเห็นว่าไม่เป็นไร แต่ในเรื่อง "มารยาท" แล้วเป็นเรื่อง "ควร" และ "ไม่ควร" จึงควรให้แน่ใจว่าตัวแทนของโรงแรมคุณ คือ พนักงาน จะไม่สร้างภาพลักษณ์ที่เสียหายให้กับโรงแรมคุณ
ลองลงมือทำตามขั้นตอนข้างต้น เชื่อว่าปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าจะเป็นระบบ และคล่องตัวมากขึ้นอย่างแน่นอน
---------------------------------------------------
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือต้องการคำแนะนำ สามารถติดต่อได้ที่ driver@thethinkwise.com
คราวนี้เรามาดูเพิ่มเติมว่า สิ่งที่เราสามารถลงมือทำได้ก่อนเลยมีอะไรบ้าง
สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มักจะมีปัญหาว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ทันหลังมีรีวิวเผยแพร่ภาพสวยๆของโรงแรมคุณ ทำให้มีลูกค้าสนใจสอบถามเข้ามามากมาย จนบางโรงแรมไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ และทำให้ลักษณะการสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนไปจากที่เคยน่ารัก ก็กลายเป็นไม่น่ารัก จนถึงระบายอารมณ์กับลูกค้าไปบ้างในบางครั้งเมื่อถูกเร่งมากๆ
ถ้าเราทำความเข้าใจตั้งแต่แรกว่าโลกออนไลน์ คือ ความรวดเร็วและเทคโนโยลี สิ่งที่เราควรทำคือ "การเตรียมการที่ดี" และเรียนรู้การใช้สื่อต่างๆอย่างถูกต้อง รู้ว่าแต่ละเครื่องมือมีทางเลือกอะไรบ้าง มีฟังก์ชันการใช้งานอะไรที่จะช่วยเราให้ทำงานได้รวดเร็วขึ้นได้บ้าง และในแบบไหน
การที่เมื่อเกิดปัญหาขึ้น แล้วไปโทษโน่น โทษนี่ อันนี้คงไม่ใช่การบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ
เรามาดูกันทีละขั้นตอนว่าเราสามารถ "เตรียมการ" อะไรได้บ้าง
1) คำถามที่พบบ่อย - หลังจากที่โรงแรมเปิดให้บริการไปสักพัก เราจะได้ข้อมูลว่าสิ่งที่ลูกค้ามักถามบ่อยคืออะไร และเราควรจะตอบอะไรเพื่อให้ครอบคลุมและตอบคำถามลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
2) สิ่งที่เราควรนำเสนอลูกค้า - โรงแรมเรามีอะไรที่น่าสนใจ ทำไมถึงน่าสนใจ มุมไหนที่อยากนำเสนอลูกค้า ห้องพักประเภทต่างๆมีอะไรบ้าง ใช้รูปภาพประกอบ ห้องพักเข้าพักได้กี่คน
3) กิจกรรมรอบๆสถานที่ที่น่าสนใจ - ลูกค้าที่มาเข้าพักกับเรา นอกจากให้ความสนใจที่โรงแรมเราแล้ว แน่นอน เขาย่อมมองหากิจกรรมที่สามารถทำได้ระหว่างที่เข้าพัก เพื่อให้การใช้เวลาที่โรงแรมมีความคุ้มค่าและสร้างประสบการ์ณการท่องเที่ยวที่น่าประทับใจ
4) เงื่อนไขการจองห้องพัก - จะทำอย่างไรให้การเข้าพักของลูกค้าราบรื่น ไม่ใช่แค่การเดินทางเข้าที่พัก แต่ต้องเริ่มจากขั้นตอนการจองห้องพัก การพูดคุยสนทนาสื่อสารกับโรงแรมตั้งแต่ขั้นตอนนี้แหละจะเป็นตัวบอกว่าลูกค้าจะจองหรือไม่จองห้องพัก
5) ความสามารถในการสื่อสาร - ประเมินความสามารถ และวุฒิภาวะของผู้ที่มีหน้าที่สื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นตัวคุณเองในฐานะเจ้าของโรงแรม หรือทีมงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ ถ้าประเมินแล้วเห็นว่ายังไม่พร้อม ยังขาดวุฒิภาวะก็ยิ่งต้องเตรียมการอย่างเข้มข้น ตั้งแต่การเลือกรูปภาพ การใช้คำ การเขียน ตัวสะกด ข้อความที่จะใช้เป็นคำตอบให้ลูกค้า
 |
| ตัวอย่างการสร้างข้อความและภาพประกอบห้องพัก |
ภาพข้างบนเป็นสิ่งที่เรา "เตรียมการ" ไว้ล่วงหน้าก่อนได้ด้วยการสร้างไฟล์รูปภาพห้องพักประเภทต่างๆของเรา พร้อมกับคำบรรยายสั้นๆ เพื่อไว้ใช้ส่งให้ลูกค้าได้ทันที เมื่อมีคำถามเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นทางกล่องข้อความทาง Facebook หรือ Line@ เพราะเรื่องประเภทห้องพักเป็นคำถามที่พบบ่อยมากที่สุด
การที่คุณทราบอยู่แล้วว่า คุณต้องตอบคำถามอะไรซ้ำๆแต่ละวัน แต่ไม่เตรียมการ หรือไม่แก้ไขเมื่อพบปัญหาการต่อว่าของลูกค้า อันนี้ไม่ต้องโทษใคร แต่สะท้อนถึงวิธีการบริหารจัดการของคุณที่บกพร่อง
 |
| ตัวอย่างการสร้างเงื่อนไขการจองห้องพัก |
การที่แนะนำให้ใช้รูปภาพประกอบ เพราะการอธิบายด้วยคำพูดอาจไม่ชัดเจนเท่าการใช้ภาพ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพและข้อมูลเบื้องต้น เราจึงควรเลือกภาพที่เป็นจุดเด่นในแต่ละส่วนส่งให้ลูกค้าได้ จะช่วยในการอธิบายได้ดีกว่าการใช้แต่ตัวหนังสือในการอธิบาย
ข้อควรระวังคือ
++ การใช้รูปภาพประกอบ อย่าบันทึกไฟล์ภาพขนาดใหญ่จนเกินไป ควรบันทึกในขนาดที่สามารถส่งและลูกค้าสามารถเรียกดูได้ในเวลาอันรวดเร็ว ไม่ต้องใช้ไฟล์ที่มีความละเอียดมาก ใช้ภาพสำหรับสื่อออนไลน์ก็เพียงพอ ไม่ว่าจะเป็น 800x600 หรือจะเป็นขนาดสี่เหลี่ยมจตุรัส 1080x1080 ก็ได้เช่นกัน
++ การส่งรูปภาพ ไม่ควรส่งรูปแบบกระหน่ำส่งเป็นชุด ๆ เลือกส่งเท่าที่จำเป็น และหากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถส่งเป็นลิงค์เพื่อเข้าไปดูรายละเอียดในเว็บไซต์ของโรงแรมได้
++ การรู้จักกาละเทศะในการติดต่อกับลูกค้า ไม่ใช่ห้าทุ่มเที่ยงคืนยังส่งข้อมูลไปรบกวนเวลาพักผ่อนของลูกค้าอีก เรื่องกาละเทศะนี่ต้องอบรมกันมากๆ ถ้าหากไม่มั่นใจในเรื่องวุฒิภาวะของพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ เพราะแต่ละคนก็มีประสบการ์ณมาแตกต่างกัน ได้รับการอบรมมาแตกต่างกัน บางเรื่องพนักงานอาจเห็นว่าไม่เป็นไร แต่ในเรื่อง "มารยาท" แล้วเป็นเรื่อง "ควร" และ "ไม่ควร" จึงควรให้แน่ใจว่าตัวแทนของโรงแรมคุณ คือ พนักงาน จะไม่สร้างภาพลักษณ์ที่เสียหายให้กับโรงแรมคุณ
ลองลงมือทำตามขั้นตอนข้างต้น เชื่อว่าปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าจะเป็นระบบ และคล่องตัวมากขึ้นอย่างแน่นอน
---------------------------------------------------
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือต้องการคำแนะนำ สามารถติดต่อได้ที่ driver@thethinkwise.com
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น