#SM1-02 : Channel Manager คืออะไร?

สร้างทีม....ให้คิดเป็น

การสร้างทีมสำหรับโรงแรมที่พัก ควรทำความเข้าใจกันตั้งแต่การวางแนวคิดหลักของโครงการว่า “เราจะสร้างทีมให้เป็นอย่างไร” ถ้ามีแนวคิดหลักก็ควรยึดแนวทางตามแนวคิดหลักของโครงการ ควรแบ่งเวลามาวางแนวคิดของทีมงานควบคู่ไปกับการพัฒนาแนวคิดทางด้านการออกแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายใน เพื่อให้มีความหลอมรวมกันเป็นหนึ่งเดียวภายใต้แนวคิดเดียวกัน

และอีกประเด็นที่ควรทำความเข้าใจคือ “ทีมงาน” ไม่จำกัดเฉพาะ “ทีมงานที่ปฏิบัติงาน” เท่านั้น แต่รวมไปถึงเจ้าของกิจการด้วยที่ต้องมีความเข้าใจที่ตรงกัน มิฉะนั้นจะเดินไปด้วยกันได้ลำบากเพราะไม่มีความเข้าใจเหตุและผลของการกระทำ จึงทำให้คิดไม่เป็น ไม่คิดในแนวทางเดียวกัน

สำหรับธุรกิจการให้บริการ คงต้องกลับไปที่รากฐานของธุรกิจการให้บริการก่อนว่า “เราต้องเต็มใจให้บริการ” แต่ถ้าเราตั้งความคิดของเราแค่ว่า ธุรกิจโรงแรมที่พัก เป็นอีกประเภทธุรกิจที่จะสามารถทำเงินได้เพียงประเด็นเดียวโดยไม่ให้ความสำคัญกับทีมงาน อันนี้ต้องหยุดกลับมาทบทวนกันใหม่

เมื่อเราตัดสินใจทำธุรกิจให้บริการ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กที่ตั้งใจจะบริหารจัดการเอง เราควรสอบทานความคิดเราตั้งแต่ก่อนจะเริ่มตัดสินใจลงทุนว่าจริงๆแล้วเรา “ชอบที่ให้บริการ” หรือไม่ อย่างไร  ถ้าความคิด แนวคิดของเจ้าของกิจการ แค่ต้องการมีธุรกิจเป็นของตนเอง ทำอะไรก็ได้ให้คืนทุนเร็วๆ บริการคนอื่น? ขอคิดดูก่อนนะ  แบบนี้คงต้องเพิ่มความเข้มข้นในการคิดให้รอบคอบ เพราะเทียบได้กับการลงมือทำธุรกิจโดยที่ไม่มี “ความชื่นชอบ ความรัก” หรือ Passionate ให้กับสิ่งที่ตนเองทำ  เมื่อขาดประเด็นนี้ไป เมื่อทางข้างหน้า พบกับอุปสรรค ความยากลำบาก หรือแม้แต่ความล่าช้า ไม่เป็นไปตามแผนงานที่วางไว้ ก็จะเกิดความย่อท้อ เบื่อหน่าย และถ่ายทอดพลังงานที่ไม่ดีไปสู่ทีมงาน

ดังนั้นการทำธุรกิจการให้บริการ และการสร้างทีมบริการนั้น จึงต้องมีหลักนำทางที่มั่นคงและเข้มแข็งที่แสดงออกมาอย่างชัดเจน ตั้งแต่แนวคิดหลักของโครงการ แนวคิดในการทำงาน และแนวทางในการนำไปปฏิบัติให้เกิดผลที่เป็นรูปธรรม ในขณะเดียวกันก็ต้องใช้เวลาอย่างเต็มที่ เข้มข้น สม่ำเสมอ ในการปลูกฝัง และสร้างทีมงานให้เข้าใจ เข้าถึง และรู้อย่างลึกซึ้งในขอบเขตหน้าที่รับผิดชอบของตนเอง  การสร้างทีมงานเป็นเรื่องต้องใช้เวลา  แต่การสร้างทีมงาน “ให้คิดเป็น” ต้องใช้เวลามากขึ้น เข้มข้นขึ้นในอีกระดับหนึ่ง

แล้วจะสร้างทีมงานให้คิดเป็นอย่างไร?

โดยทั่วไป ไม่ว่าเราจะทำงานในบริษัทหรือกิจการอะไร มักจะมีขอบเขตหน้าที่ในการปฎิบัติงานของแต่ละตำแหน่งสรุปและทำความเข้าใจกับพนักงานแต่ละทีม แต่ละคน หรือที่มักจะเรียกว่า Job Description แต่การที่มี Job Description ไม่ได้แปลว่า พนักงานทุกคนจะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในด้านต่างๆ

สิ่งต่างๆที่มีผลต่อการสร้างทีมงานให้คิดเป็น เช่น

-       ขั้นตอนการรับสมัครพนักงาน การคัดกรองทีมงาน

-       การร่วมกันทำงาน ฝึกอบรมระหว่างการทำงาน

-       การสร้างตัวชี้วัดประเมินผลร่วมกัน

-       การสอดแทรกแนวคิดในการทำงาน ในการแก้ไขปัญหาระหว่างการทำงาน

-       การยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจน ถึงเหตุและผล ที่มาที่ไป และผลกระทบ

เจ้าของกิจการและหัวหน้าทีมมีบทบาทสำคัญที่จะเป็น “ตัวอย่าง” ที่ดีให้กับทีมงานเสมอ  เจ้าของกิจการบางคนเห็นว่า “ไม่ใช่เรื่องของชั้น” เพราะจ่ายเงินจ้างคนมาทำงานแล้ว ยังจะต้องมานั่งช่วยแก้ไขปัญหาอีกด้วยหรือ? ก็ไม่ได้ผิดที่จะคิดแบบนั้น แต่ถ้าตั้งสติให้ดี นี่คือธุรกิจของเรา ความเสียหายที่เกิดขึ้นก็ตกเป็นของเรา อนาคตของธุรกิจก็คือเรา เราต่างหากที่จะต้องอยู่กับธุรกิจตลอดไป ไม่ใช่ลูกจ้างที่เราจ้างมา  ดังนั้นจึงควรร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหา และใช้ “ตัวชี้วัด” เป็นเครื่องมือช่วยในการวัดประสิทธิภาพในการทำงานของทีม เพื่อกระตุ้นการทำงานภายใต้กรอบเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างที่จะนำเสนอ มักเป็นตัวอย่างในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ แต่สิ่งเล็กๆน้อยๆนี่แหละจะเป็นตัวที่จะค่อยๆซึมซับให้พนักงานได้รู้จักคิดก่อนลงมือทำงานทั้งสิ้น

ตัวอย่างแรก – โรงแรมที่พักขนาดเล็ก ทีมแม่บ้าน มีหน้าที่ทำความสะอาดทั้งห้องพักและพื้นที่ส่วนกลางของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นทางเดินระหว่างห้องพัก ห้องน้ำส่วนกลาง บางโรงมีพื้นที่กว้างขวาง บางโรงมีพื้นที่เล็ก มีบันไดขึ้นลงที่ทีมแม่บ้านอาจจะไม่สะดวกในการทำงาน พนักงานแบกถังน้ำสำหรับซักผ้าถูพื้น ถูไปมาโดยไม่มีการจัดลำดับพื้นที่ในการทำความสะอาด ทำให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อน และจะต้องแบกถังน้ำขึ้นลงบันได   สิ่งที่ควรจะทำ คือการช่วยวางแผนการถูพื้นให้เป็นระบบ อธิบายให้เห็นว่าถ้าเราทำความสะอาดโดยการไล่พื้นที่แบบนี้ การแบ่งชั้นบนชั้นล่าง การเทน้ำ ทำความสะอาดไม้ถูพื้นเมื่อเสร็จจากชั้นบน แล้วค่อยยกถังน้ำเปล่าลงมาชั้นล่างเพื่อเติมน้ำสะอาดใหม่ แล้วจึงค่อยเริ่มถูพื้น  สิ่งที่จะได้รับ คือการได้พื้นที่สะอาดมากขึ้น เพราะมีการเปลี่ยนน้ำซักผ้าบ่อยขึ้น และไม่มีน้ำหยดจากถังน้ำลงบนพื้นที่ได้มีการทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว ระยะเวลาในการทำงานอาจสั้นลง

ตัวอย่างที่สอง – การทำการตลาดออนไลน์ ทีมงานสงสัยว่าทำไมแฟนเพจของเราไม่ค่อยมีคนมากดไลค์เลย ทำไมเราไม่จ้างคนมาทำให้จำนวนไลค์เรามากขึ้น เห็นคนโน้นคนนี้เค้าทำ เค้ามีคนมาไลค์เป็นพันๆเลยนะ

                           สิ่งที่ต้องทำความเข้าใจก่อนเป็นลำดับแรกคือ “เค้า” คือใคร?  และ “เค้า” มามีบทบาทอะไร? และ “เค้า” เคยทำธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็กในแบบที่เรากำลังทำอยู่หรือไม่ (จริงๆ คือการชวนให้ตั้ง “สติ” ก่อนนั่นเอง)

                          หลังจากนั้นก็ต้องค่อยๆอธิบายให้เหตุผลในด้านต่างๆทั้งทางหลักวิชาการบ้าง ทางจิตวิทยาบ้างสลับกันไป โดยเน้นให้เกิดสติ และคิดอย่างเป็นระบบมากขึ้น เช่น 

-       จะเอาไลค์ไปทำอะไร?

-       กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราคือใคร?  ถ้าไปซื้อไลค์มาโดยที่ไม่สนใจว่าเป็นกลุ่มลูกค้าแบบไหน สนใจแต่จะให้ได้จำนวนไลค์ จำนวนเงินที่เราลงทุนไปจะก่อให้เกิดประโยชน์อะไร  แต่ถ้าต้องการแค่จำนวนไลค์ เอาไว้ไปคุยโอ้อวดในหมู่เพื่อนฝูง อันนี้สามารถบอกกันก่อนล่วงหน้าได้ จัดให้ได้ไม่มีปัญหา

-       ตำแหน่งทางการตลาดของเราคือตลาดระดับไหน?  และพฤติกรรมของลูกค้าในกลุ่มตลาดนี้เป็นอย่างไร?

-       ราคาสินค้าโดยเปรียบเทียบแล้วเป็นอย่างไร ? มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้ามากน้อยแค่ไหน? อ่อนไหวมากหรือน้อยเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงของราคาสินค้า?

ประเด็นต่างๆเหล่านี้จะช่วยเสริมสร้างความเข้าใจที่ดีและตรงกันรวมทั้งเรียก “สติ” กลับมาเสริมในส่วนการคิดไตร่ตรองให้รอบคอบมากขึ้น

ยิ่งในยุคสมัยปัจจุบันที่ทุกอย่างอยู่บนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการค้าขายสินค้าและบริการประเภทไหน ราคาเท่าไหร่ แต่การจะเปรียบเทียบผลที่ได้รับจากธุรกิจที่แตกต่างกันนั้น คงจะไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบได้ และหากไม่คิดให้รอบคอบ นำสินค้าโรงแรมที่พักไปเปรียบเทียบกับการค้าขายสินค้าอุปโภคบริโภคเช่น เสื้อผ้า กระทะ ของเล่นต่างๆ ก็คงจะไม่เกิดประโยชน์  ควรจะนำเวลามาทำความเข้าใจว่า ธุรกิจของเรามีแผนการปฏิบัติงาน (Action Plan) ที่ผ่านมาเป็นอย่างไร และเราได้ลงมือทำอะไรตามแผนงานไปบ้าง ผลที่ได้รับเป็นอย่างไร  ยังขาดตกบกพร่องตรงไหน ต้องเสริมเพิ่ม หรือปรับปรุงตรงไหนบ้าง แบบนี้จะเป็นผลดีกับธุรกิจเรามากกว่า

โดยสรุป การสร้างทีม (ที่คิดเป็น) ต้องเริ่มจากเจ้าของกิจการที่ “คิดเป็น” ก่อน แล้วค่อยๆเป็นตัวอย่างให้กับทีมงานในด้านต่างๆ ตั้งแต่แนวคิด วิธีคิด วิธีการทำงาน และที่สำคัญคือการ “สร้างสติ” บนหลักเหตุและผลให้กับทีมงาน และปลูกฝังค่านิยมในการเห็นคุณค่าของเวลาที่ผ่านไปทุกวันว่ามีต้นทุนอย่างไร และถ้าเราทำช้าไปเพียงหนึ่งวัน ผลเสียที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร